移动互联网增值与营销服务（移动互联网增值与营销服务的区别）

浅议移动互联网时代的服务营销

浅议移动互联网时代的服务营销

在移动互联网应用于服务营销过程中，用户可以实现随时随地接入网络、在线资源共享以及网络信息快速传递等，从而实现客户服务水平的提高。

[摘要] 自2011年微信问世以来，其凭借自身功能优势(例如扫一扫、点赞、二维码、LBS定位等)已经成为最为时尚的交友聊天工具，并成为营销人士的新宠。现如今，微信已经拥有3亿用户，许多商家都开始寄希望于利用微信公众平台提高营销力度。本文着重从微信对服务营销的创新情况进行分析，希望为企业开展移动互联网服务营销提供参考借鉴。

[关键词] 移动互联网;微信公众平台;服务营销

截止2016年上半年，我国网民规模达到了7.1亿人，智能手机用户数超6亿人，现如今，手机已经成为我国网民上网的第一大终端，且平板电脑、电子阅读器、车载导航等移动互联网设备也开始随着市场发展而逐步发展起来。从移动互联网的本质特征来看，其具备可移动性、可识别定位性等特征，不仅降低了用户在信息查找上的成本代价，更有利于提高服务营销的传播速度。

1移动互联网对服务营销的改善

移动互联网最大的优势就是可移动性，能够让用户随时随地接收到来自于世界各地的信息，现正冲击着人们传统查找信息及信息交流的方式。现如今，已经有许多服务型企业开始引入移动互联网技术，并取得了很好的成效。从移动互联网对服务营销的改善情况来看，主要表现为以下几个方面：

1.1改善了服务的无形性

传统服务具有无形性，这让消费者很难针对服务情况进行有效的评价和比较。当移动互联网融入服务行业以后，许多消费者可以随时随地通过移动终端对自己经历过的各项服务进行监督和评价，且评价内容可以进行公众分享(例如随手拍照上传、朋友圈分享)。当其他消费者也需要有相应服务的时候，就可以利用移动互联网直接看到此类服务的用户数量、体验情况等，从而使消费风险大大降低。除此之外，移动互联网还可以让服务质量得到控制。现在服务提供商的服务情况都可以利用移动互联网的云端服务器进行记录，不仅可以让消费者能够及时了解服务及评价状况，更可以让服务提供商的管理者能够及时了解消费者的服务评价，并进行相应的`比较和调整。例如华住集团推出的移动应用平台支持该集团旗下的所有连锁加盟酒店的预定、在线支付、服务点评等功能。

1.2改善了服务的差异性

第一，排除人为因素。传统人为服务会导致服务人员的服务质量存在优劣差异，即使再提高流程标准化或者完善制度都无法完全规避。但是在融入移动互联网以后，服务的人为因素会被排除，从而会减少服务的差异性。例如海底捞当前已经开始使用ipad进行自主点菜，大到菜品小到口味程度都可以自助下单。第二，服务内容差异性降低。在移动互联网端可以将服务进行细节化设计，企业及消费者都可以清楚的了解服务的各个环节，企业可以在此过程中了解服务哪个环节出错、哪个服务人员存在问题，消费者可以对不同环节节点进行相应评价。

1.3改善了服务的不可分割性

第一、服务个性化定制。传统服务需要有服务提供者和消费者共同参与才能实现，但是移动互联网平台上，可以实现自主化、个性化定制，消费者可以自主选择自己想要的服务。例如消费者可以利用“手机淘宝”筛选自己想要购买的商品并自行付款，有些淘宝卖家一天可以处理上千份订单，极大的提高了服务的规模;第二、摆脱时间和空间的束缚。随着移动付款方式的逐步推广，当前人们的生活方式也获得了空前的“解放”，在选择服务方式和服务内容之时，往往无需出门，也不必了解店铺何时开张，直接利用移动终端搜索即可，像在“手机淘宝”中购买商品，只需要登录淘宝APP平台看中下单即可，服务提供者会在看到订单以后进行处理，且并不影响成交结果。

1.4改善了服务的不可储存性

在传统服务营销中，服务工作是不可储存的，即买来服务不可以以后存起来等何时用何时取。而利用移动互联网却可以打破不可储存的定律。具体表现：第一，调整供应情况。例如当前市场上极为火爆的“滴滴打车”，自2012年9月份上线使用以来，现已实现每天订单超500万单的规模，这种方式不仅减少了司机的空车率以及乘客等待时间长度，更是提高了服务的供应效率;第二，刺激需求。移动互联网背景下，用户可以利用手机等移动终端检索到附近的商家，尤其像团购优惠活动、促销活动等，更是可以直接通过收集进行下单购买，

2微信公众平台对服务营销的创新

现如今，微信公众平台的功能主要为三大块：互动沟通、服务定制以及用户管理。在微信平台运营过程中，创新是实现服务创新的灵魂，只有不断为传统行业及企业解决传统服务营销问题，提升服务质量及用户体验，才能真正体现出移动互联网时代下微信平台的发展优势。具体来说，微信公众平台对服务营销创新具体表现在以下两个方面：

2.1服务形式的创新

微信公众平台的开发及使用体现出了移动互联网可定位性、可识别性及可移动性特征。消费者可以在手机等移动终端中直接获取服务，不仅操作简单，更能够快速响应，避免传统服务行业的服务时间及空间的束缚。从实际使用情况来看，很多微信的公众号开始采用生活圈、微社区、微问卷等来获取服务反馈，以避免服务无形性问题。例如，微问卷可按需发起调研问卷，随时洞悉消费者对产品和品牌的评价，完备的后台数据获取和分析，是商家了解市场的实用利器;生活圈是基于微信的公众号的商户聚合展现平台，对企业品牌和产品进行深度曝光;微社区是微信用户因所处地理位置、共同爱好情况、共同关注的话题情况等因素自行组织在一起的社区平台，客户可以在此进行留言交流，这对商家的服务提出了更高的要求。

2.2服务内容的创新

相比于传统服务营销，微信的公众号在服务内容上会有其独特性，且形式也极为多样化。从当前较为常见的服务内容情况来看，包含了：第一，微网站。适合手机显示及触屏，操作多样、模板可选且版式精美;第二，LBS信息。可以通过卫星定位获取具体的地址信息，微信的公众号平台可以利用这一技术荐商家附近的营业网点;第三，微游戏。随着微信的公众号开发技术的逐步完善，在服务内容上已经不仅仅只是局限于传统服务流程的设计，而是更多的考虑用户的趣味性需求，像市面上现今可以看到的诸如愤怒的汽水、小猪快跑、大转盘、刮刮乐、魔法星星、砸金蛋等精彩游戏纷呈集结。而且，诸如此类的微信平台服务营销活动产生的效果也极为惊人，以上海移动微厅为例，该平台目前已经外包给他的一家合作代理商进行代运营，目前平台粉丝数将近200万人，推送主刊阅读量超10万人，活动响应率能够达到10%。由此可想而知，如果微信公众平台的服务内容极具创新优势则能产生难以预估的收益。

2.3营销活动形式的创新

在移动互联网的服务营销过程中，已经实现了许多创新型营销活动形式，极大的变革了传统营销方式。当前常见的营销活动形式包含了：第一、微红包。企业向粉丝发送真金实银的企业红包，从而深度刺激消费者关注;第二、微排队及微预约。用户可以利用微信平台进行在线排队或预约，这样可以极大程度的节约用户享受服务前的等候时间;第三、微传单。通过快捷设计商业传单，服务供应商可以通过移动互联网有效传播二维码等商业信息，并设计传单通过“扫一扫”等操作可以让用户阅读到;第四、优惠券。用户可以通过其所关注的微信平台接收到电子优惠券，且这些优惠券是存放在手机当中的，随用随取，从而使消费诱惑无处不在;第五、粉丝卡。事实上这一做法是微信端最强悍的会员管理方式，可以集充值、兑换、折扣等各种玩法于一体，一方面让粉丝可以享受到服务提供商给出的打包服务，另一方面也可以实现营销内容的多样化，提高用户的关注兴趣和使用兴趣。

3结论

总而言之，移动互联网背景下，服务营销开始产生了影响，不仅可以针对服务内容进行相应的评价分享，也可以通过终端仿真模仿使服务变得有形化、标准化。现如今，移动互联网以风卷残云之势，冲击着传统服务营销领域的旧式思想，将服务变得有形化、标准化、可分割化以及可储存化，不仅提高了客户满意度，更能让企业真正实现供给需求管理。

[参考文献]

[1]蔡薇.基于微信的电信服务精准营销研究[D].北京交通大学，2015.

[2]匡登辉，郝晋清，柯岚馨.基于微信的学科服务营销研究[J].图书馆工作与研究，2014(09).

[3]弓萍.利用微信公众平台做好服务营销[J].现代营销(学苑版)，2013(10).

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移动互联网的营销方式有哪些?如果能有些案例就更好了，谢谢！

移动互联网的营销模式

如今随着我国经济水平的提高，手机基本上已经人手一部。3G时代的来临，智能手机也走进了我们的视线，随之而来的移动互联网广告业成为了我们关注的焦点。

相关统计报告显示，截至2010年6月底，我国4.2亿网民中，手机网民达到了2.77亿，在所有网民中的普及率达到了65.9%，中国新增网民62%来自手机，半年新增了4334万手机网民。这些数字足以说明移动互联网人数在中国发展的速度有多快。

而这块“蛋糕”中最被人看好的就是移动互联网广告、移动运营增值服务、手机软件应用服务。随着3G的普及深入，后两者对很多人而言已经不再是陌生的概念，而移动互联网广告，却悄然开始了颠覆传统营销模式和消费模式营销之路。

根据相关机构的预计，随着智能手机的迅猛普及，今年全球移动广告规模预计为4.33亿美元，2014年全球移动广告规模将达到18亿美元，IDC分析师卡斯顿?韦德(KarstonWeide)称：“毫无疑问，移动广告是最热门的在线广告形式。”易观预计，2010年中国无线营销整体市场规模将增至12.77亿元。

但究竟什么是移动广告?移动广告价值何在?移动广告如何应用?接下来让我们通过分享几个应用案例，来掀开它依然略显神秘的面纱：

(一)移动互联网广告，引爆新一轮汽车“体验营销”革命

众所周知，汽车作为典型的复杂决策产品，其营销成败不仅仅依托于品牌和产品形象的精准管理，更依赖于消费者的深入体验和口碑互动。而传统体验模式，仅仅体现在视觉体验(车展车模)、消费体验(服务环境)、互动体验(口碑管理)以及使用体验(试乘试驾)。而奥迪A5最新上市时，却推出了一种全新的体验模式，即移动互联网广告。这是一款基于Iphone平台的移动广告，用户除了能在手机上观赏奥迪A5精美的广告宣传片、查阅所有车型资料以及查询经销商信息外，还可用手机360度近距离观赏奥迪A5的每个细节，甚至还可根据自己的喜好随意DIY颜色、轮毂等一切真实可选项目。

奥迪A5创新营销传播模式的亮相，引爆了全球汽车厂商的关注和模仿浪潮。目前中国领先的移动广告服务商百分通联传媒技术有限公司的执行副总裁王毓对此评价说：奥迪A5的移动互联网广告，不仅充分体现了奥迪A5高贵、时尚、卓越的产品定位，也充分迎合了A5最大的潜在消费群体——时尚新贵和年轻白领的信息获取偏好，开创了一种汽车体验营销的新模式，让所有潜在客户利用移动终端即可实现丝毫不逊于互联网的消费体验。移动互联网广告，以其无法比拟的移动性、时效性及互动性，可方便而有效地影响消费者的购买决策过程。

(二)移动互联网广告，从“广而告之”到“私人客服”

随着国内大多数快速消费品同质化竞争环境的日益恶劣，对于大部分厂商来说，要不进入“品牌消费”的天堂，要不进入“价格竞争”的地狱。而为了使自己完成从地狱到天堂的蜕变，都纷纷在营销策略和营销模式上大下功夫。汰渍，作为国内最著名的洗衣粉品牌之一，也在国内率先推出了令人耳目一新的移动互联网广告，而区别于奥迪A5等复杂决策产品的体验营销，汰渍选择的是“贴心客服”策略，即强调广告的互动性和实用性。例如，本广告中汰渍不再以品牌形象为主题，而是以人性化的“客服”为核心内容，例如，你可以用手机查看汰渍提供的污渍分类图文说明，了解每一种污渍的清洁方案和注意事项，同时也可以将自己的洁净心得分享给其他人，既用专业、温馨、生动的创新形式展现了汰渍作为国内洗衣粉行业巨头的精英形象，同时让每位消费者和潜在消费者体验到来自汰渍的贴心关怀。

　评价到：移动互联网的使用规律和使用群体特征，决定了移动互联网广告到达的精准性和广告受众的高品质，具有传统广告甚至是互联网无可比拟的真实有效性。相比之下，移动互联网更像是用户“主动定制”或“个性化定制”的广告，可有效规避传统广告受时间、空间或受众偏差等因素所导致的无效投放，同时，手机所具有的独特沟通功能和电子商务功能，也为移动互联网广告主提供了无限的附加回报可能，从而使广告信息实现单位价值最大化。

(三)移动互联网广告，解决了消费者的购买困惑，也就解决了自己的营销困惑

对于不少中国女性白领而言，对O.P.I.指甲油品牌可谓并不陌生甚至倾心有加，但却常常因为不知道选择什么颜色的指甲油适合自己而苦恼，又没有时间或无法亲自去各大卖场逐瓶体验。聪明而细心的O.P.I.洞察了目标客户群的这一困惑，随后正式推出针对其产品消费体验的互动式移动广告。在此广告中，用户可方便地通过手机任意调整手机广告里“手模”的肤色，寻找到与自己肤色最接近的“模板”，然后即可通过广告里提供的色盘或者指甲油的编号来选择不同颜色的指甲油，直至达到自己最满意的搭配效果。此广告一经推出，O.P.I.品牌好感度急速攀升，同时也树立了在目标受众群体心目中的品牌领先形象。

　分析道：智能化、多媒体、大屏幕等手机终端功能的升级，使越来越多的手机或移动终端具备了满足消费者消费体验和消费咨询的需求，同时极大地提升了消费者在购物过程中的乐趣，这也是为何诸多国际知名品牌厂商竞相开发手机版“真人模拟式”销售的原因所在，手机互动营销需求的市场潜力巨大。

三、移动互联网广告，提供一体化的服务

2009年，国际知名搜索引擎Google在移动互联网上尝试开展了一次有价值的“手机搜索运动”，颠覆原来在Wap网站上简单投放图片及文字广告的方式，分别汇集了知名的手机网址导航、精选的WAP站点、手机客户端等移动互联网的重要“阵地”，根据受众的不同性别、不同年龄、不同喜好，展开了个性化的搜索推广及互动营销。恰当的时候、恰当的位置，方便的搜索就在你眼前。用户可以实现跨媒体互动，通过发送短信互动的方式，可直接在手机上点击访问，方便快捷，很快成为各品牌、各商家争相尝试和合作的新营销通路。据了解，作为此次推广项目的幕后策划和实施者——百分通联是目前国内唯一的全方案移动广告公司，针对各行业特色、针对企业会员及互动需求，可以为广告主提供“一体化”移动互联网广告、手机报刊广告及手机互动营销解决方案，从而解决了更多商家尝试移动营销推广所面临的专业性和技术门槛过高的问题，逐渐成为广告主移动营销的第一选择。

移动互联网精准营销怎么做，有什么好的方法？

移动互联网具有是基于如智能手机、平板电脑等移动设备的网络，具有移动性、时间和内容的碎片化，所以位置和数据分析变得非常重要，因此要想使得移动互联网营销更加精准，需从如下几点入手：

LBS与O2O结合

移动互联基于位置的应用，使得很多商家看重位置精准这一新模式，纷纷尝试和应用。LBS是基于位置的服务，它是通过电信移动运营商的无线电通讯网络（如GSM网、CDMA网）或外部定位方式(如GPS)获取移动终端用户的位置信息（地理坐标，或大地坐标），在地理信息系统（外语缩写：GIS、外语全称：Geographic

Information

System）平台的支持下，为用户提供相应服务的一种增值业务。

O2O模式的优势是移动电子商务网络营销，通过移动互联网提供商家的销售信息，线下商务的机会与互联网结合在一起，聚集有效的购买群体，并在线支付相应的费用，再凭各种形式的凭据去线下，现实世界的商品或服务供应商那里完成消费。

做好数据分析

数据分析是精准营销的灵魂，因为通过数据才能看到用户从哪里来、如何组织产品页面可以实现很好的转化率、投放广告的效率如何等等。基于数据分析制定和调整投放策略，才能实现精准营销的效果。数据分析的目的是了解受众的需求特点，从而给用户贴上不同的标签，而移动互联网时代对用户需求的洞察已经可以精确到每一个人，这也使移动广告成为未来精准营销的最佳手段。