互联网大数据营销思维 大数据思维与营销

如何应用互联网思维在酒店营销服务上进行创新

互联网时代，酒店的管理思维不断在变革，酒店推广方式也不断在改变。传统的酒店管理思维也不再适合于互联网时代，他们正面临着极大的考验，酒店管理着在思考之后，可以从以下几方面做出改变。

一、 传统的营销模式需待改变。

我曾经在酒店的经营分析会上举过一个SALES的拜访案例。大体是这样的，与大家做一个分享。我的一个营销总监朋友给我打电话，大家自然聊到了

销售工作。他说现在上门拜访协议单位有些无奈。他的一个销售经理上门拜访她的客户。客户说当天会有订房，该销售经理非常开心并告之客户，如果订房可以和她

联系。可是，当该销售经理刚从客户公司回到酒店，客户就告之她已经在本酒店订了房。销售经理显得很沮丧——客人最终还是通过网络进行了预订。最终，该客户

道出了原因。他说网络预订很方便，下飞机、坐车、甚至上厕所都能用手机端进行预订，结算更方便，这样可以省去送单子的时间，大大提高了效率。这样的故事，

可能正在各个酒店发生着。它也给我们的酒店管理思维带来一些新的启示：1、传统的营销方式需要与时俱进。2、要高度重视互联网。

二、 传统的宣传方式要改变。

传统的高炮广告、车站广告、LED等固定广告作用正在逐步弱化。手机终端的飞速发展将改变我们的生活，互联网广告已然成为时代急先锋。除了团购

网站、微信、官网、OTA等，我们的网络时代宣传需要全方面的网络包装。酒店管理过程中，宣传费用预算支出要向互联网倾斜，并使之成为“主战场”。

三、 用大数据工具来提升宾客体验感。

互联网+思维落实到酒店管理过程中就是用数据说话，用互联网大数据来更深入了解我们的客人。增加与客人的接触点，有针对性地进行宾客体验的整改

工作。酒店管理过程是一个动态发展的过程，没有酒店会没有问题，但最为可悲的是，很多酒店管理者找不到影响宾客选择的共性问题所在。宾客的关注点找不准，

客人关注和在乎的并不是酒店管理者所能给的。客人要求快速整改的，不是酒店管理所优先安排的。

四、 互联网市场是酒店经营管理的重中之重。

过去一年来，细数OTA各类罪过的文章很多，与OTA脱离的想法也很多，然而，现实的情况是，更多的酒店更大的份额有意无意之间都被OTA所占

领。客房销售，携程、艺龙、去哪儿网等各类网站都掀起了前所未有的促销力度，它们的优惠促销是酒店公司协议价无法相比的。餐饮、康体销售，美团、糯米等各

类团购网站成为宾客选择的重点。五年前，没有多少人能够想象团购会有今天这般迅猛地发展。客源群的改变成就了这样的改变，80年、90年已经成为消费的主

力军，他们是随着互联网成长起来的一代人，他们的脑海中深深地扎入互联网的“DNA”。

五、 针对互联网时代的消费特点，订制酒店产品。

这就要求我们首先关注大数据分析，收集OTA客人的消费喜好，关注他们的消费心理，根据这个对象心理来制定我们的管理策略。如果需要超高性价

比，我们可以在淡日、淡月、淡季推出性价比促销产品。老的酒店管理是让客人选择酒店推出各类PACKAGE。在互联网+的背景下，我们需要结合他们的特点

来订制酒店产品，这是理念上的一大转变。

六、 想法决定思维，思维改变行为，行为产生效益。

中国酒店千千万，区域不同，客源不同，差异太大，不可能有哪个具体的方法能够解决许多许多的不同之处。在今天这个时代背景下，有一点是大家要认

同的——强化酒店的互联网思维。对于管理而言，所有工作的启动源于想法，有了想法才能触动思维，最后才能改变行为。重视与轻视一念间，带来的结果却是完全

不同。

互联网时代，酒店业的快速发展已经成为了必然，置身于酒店业的大海中，只有顺水行舟，激流勇进，才能走向远方，而在此过程中，客户体验将是最能见证改革的第一见证者，也将是酒店改革的动力。

互联网时代的客户数据分析与精准营销

互联网时代的客户数据分析与精准营销

随着互联网金融和大数据时代的到来，银行在IT建设、数据采集方面都投入了大量的人力、物力和财力，CRM系统已普遍建立，基础建设初步完成。然而从整体来说，中国银行业由于在数据分析（analytics）领域经验的缺乏，战略上误将此项工作狭义化为IT工作，数据与客户仍然是隔离的，数据应用主要集中在后端，数据文化尚未形成，数据分析手段仍然比较原始，实际投入产出比不高。

单从客户细分而言，几乎所有银行都在做客户群分层工作，有的银行只是粗略分层，有的银行根据风险与客户生命周期进行客户分层，但几乎很少有银行能够从数据挖掘与分析角度精细化地进行客户细分与决策，而真正懂得如何科学运用数据与模型进行客户行为分析预判，特别对流失客户的分析与预判，实施精准营销的更是寥寥无几，这必然导致银行在以客户为中心的转型发展过程中，会遇到一系列与客户发展目标相关的瓶颈，诸如我们常常听到的如下头疼问题：

不知道哪些客群应该重视、哪些应该放弃；

客户流失率很高却不知其原因，不知道如何进行客户流失分析与预判；

不知道如何进行客户预见性营销与精准营销；

不知道如何通过数据分析与模型工具促发客户；

……

那么，如何解决以上问题呢？我们认为，银行首先必须要在客户数据分析这项重要工作里投入必要的资源、人力和物力，并愿意采用专业科学的管理方法与指导，从而使数据分析能够为银行带来实质性的效益。本文我们将通过两个案例的分享助您领悟这项工作的实施要领。

［案例一］客户数据清理分析与分类

首先，将客户数据按照逻辑关系、层层深入划分、清理与分析。先运用数据分析方法将无效客户界定与排除，随后开展有效客户与潜在客户分析、有效客户精细化细分、潜在客户中分离出休眠客户分析等，通过层层分析与剥离，结合银行实际情况，得出对银行有终身价值的客户群。客户数据细分示例如下图：

其次，为了能真正理解客户，需要挖掘更多目标客户的内心深处的需求和行为特征。必须在超越客户身份、年龄类别、资产数字、交易数据等表象洞察客户的需求动因和价值观念，许多洞察客户对于产品的偏好、支付的偏好、渠道的偏好、交易时间的偏好等等。为此，要对分层后的客户进行深入的人文洞察与分析，分析结果用于辅助客户营销策略制定。

那么，什么才是无效客户呢？例如，某零售银行帐户多达350万，暂无精确的客户数，账户金额0-100元达250万（占总账户的71％，可能为无效客户），100-1000元达40多万户，拥有庞大的代发账户。在项目实施之前，该行并没有认识到，中低端账户金额并不等于中低端客户。银行也不知代发客户如何使用其账户资金，不知为什么代发客户资金流出银行。

界定无效客户，需要将数据分析方法与银行实际情况相结合考虑。

在本项目中，由于考虑到零售业务团队、IT团队与财务部门对无效客户定义不一致，首道资深顾问在数据清理之前,与银行相关团队共同协商与定义“什么样的客户在该行算无效客户”。根据第一轮协商，确定以行内资产(AUM)100元(包括100元)以下，并且过去12个月所有账户没有任何动作（如:存储提取和汇入）的客户为无效客户。后又采用统计分析方法与实战经验结合，得出银行各部门均可接受之分类切点。按此方法切除无效客户之后，便获得有效客户数据。

排除无效客户之后，重点对有效客户和潜在客户进行深入挖掘与分析。

在潜在客户中，一部分为有效客户，一部分为休眠客户。对休眠客户，采用相关策略进行营销，观测效果，根据效果为改进银行产品提供相关建议。对于有效客户细分，则可按客户的消费行为、按客户在银行资产额、按客户与银行关系长短、按银行收入贡献度等进行细分，尤其是对于在本行有低资产额的有效客户，需估测客户行外资产，协助进行交叉销售，对本行客户产品拥有情况做精细化分析，将零售客户总客户数，按照产品条线进行细分。通过数据分析，确定客户价值。

［案例二］代发客户流失率分析、客户维护与精准营销

客户流失严重是某银行非常头痛的难题，如何对银行的客户做好维护是该行重点关心的话题。仍然回到之前的问题，该行拥有大量的代发客户，但不知为何代发客户资金流出银行金额较大？针对这个问题，我们的解决方案是：首先对该行代发流失客户进行相关数据细分与分析，确定流失客户特征和属性，同时分析影响客户流失的各因素及各因素之间的相互关系。在此基础上，对流失客户在流失过程中所处时间段，进行数据分析，确定流失客户时空特征，并对流失客户资产特征进行深入分析与判断，进而帮助银行对已经流失或者有流失预警的客户，提供相关流失客户挽留策略。

在项目中我们帮助该行建立了客户维护率模型，以此做好客户流失预判和保留，大幅降低了该行的客户维护成本。通过开发和不断调试，该模型能够帮助该行确定客户流失预期（如预计客户将在3个月或者5个月流失）与营销客户群（如年龄在20-30岁的女性客户群），并给该行提供与设计相关客户维护与吸引策略。例如：若要维护这些客户，避免在预计内流失到他行，则需要配备哪些产品进行营销？需要采取哪些营销活动？通过哪些渠道接触客户？在什么时间段最为适合进行客户挽留？决定哪些客户值得该行团队花费成本进行维护挽留？……为该行大幅降低了客户维护成本，提升了维护效率。客户维护率模型原理示意如下图所示。

除了做好客户流失预判和保留，为了提升该行客户精准营销之预见性,并将精准营销与该行产品(如信用卡)相挂钩，我们在项目中对该行营销数据进行收集与分析，并建立客户反应率模型。首先对该行现有全员营销数据进行收集，按照不同产品条线细分营销数据。与此同时，收集营销客户属性数据，将产品营销数据与客户属性数据相匹配，开发与调试反应率模型。反应率模型用以为营销目标客户群进行系统评分，并根据实际情况设定界定临界分值，剔除分值低于该临界分值的目标客户群，对符合分值之目标客户群提供相关营销策略与产品建议，由此致该行销售成本大幅下降，客户对产品反映率明显提高。客户反应率模型原理示意如下图所示。

总之，大数据时代，“一切从数据出发”应该演变为零售银行日常工作的思维和工作文化。银行需要努力将大数据推向前台，要以客户为中心，深刻洞察客户需求，从而打造个性化的客户体验。因此，应该采用传统数据分析，结合客户需求深入洞察，找出客户行为背后的规律。同时运用大数据技术，得出细分群体的行为特征，从而有目的、有计划地开展精准营销和服务。

怎样做才是互联网运营思维

这个问题想了好久，关键在于“互联网思维”这个词。算起来这应该是2013年行业里最火的词，尤其是几个号称用互联网思维做实业，掉头反攻互联网的所谓成功者，四处讲演，用力大忽悠，仔细听听无非是圈子里早就已经烂熟的那些讨论。从门户到垂直到web2.0，再到微博微信，无非就是那几个。什么长尾理论啊，用户体验啊，定制服务啊……你多听几次，出去聊天的时候故作淡定深沉，时不时扔出几个词，然后抽一口烟微笑不解释，立刻就是一副得道高人隐藏已久的样子，要你多说几句就立刻推辞说抱歉我还有个投资人的饭局要去，下回再聊，其实是为了赶末班地铁回燕郊的出租房。总之从2001年开始进入中国互联网，这种大忽悠我真是见得多了，说什么用互联网思维做实业，人家做实业的高人真进来玩，分分钟甩人好几条街。所有的这些概念都是人家玩过的。只是限于互联网的技术门槛，很多传统实业上的人被壁垒挡住了而已。史玉柱进互联网的时候，大家都等着看他笑话，最后被人结结实实地上了一课。这还是史老板肯说，不低调，低调的更多。

吐槽完毕，先说互联网思维是什么。作为传媒出身，我对互联网在信息科技服务上的一面更敏感，而且这也是互联网对社会影响的最主要领域（当然还有商流物流等方面，不过互联网主要是重整了信息流）。就我所经历的中国互联网行业变化来看，如今所说的互联网思维，实际上核心在于以下几个点。

1.去中心化。这是目前互联网行业变化的最大特点，也是让很多传统业者，乃至老一辈互联网行业人士无所适从的特点，无论噱头如何花哨，这个根源上的变化是真实存在的，所以噱头才能忽悠住那么多人。从传统媒体时代开始，信息的流传是有关键节点的，电视广播报纸杂志，信息的关键节点很明确，控制也很方便。监管部门一声令下，不愿意让人看见的信息就消失了，除非手抄本，手抄本也很容易顺藤摸瓜。即使到了互联网时代，各种新闻门户和垂直门户对于传统媒体的复制性依赖还是很明确，加上搜索引擎关键字的导入控制，互联网信息传播节点的垄断依旧很强，依旧可以通过控制住传统媒体端和重点网站来操控舆论。

不过互联网带来的变化很明显，就是单纯消除或者控制信息的难度显著提升，要么借助于行政权力，要么付出更大的成本（例如对百度关键字的买断和消除，费用很高），因此互联网时代对于信息的操控初现了变化，就是信息对抗战，通过散布对立性信息或者虚假信息来模糊事实，让用户无从判断，水军、刷榜之类的出现证实了这一做法有效。所以当互联网时代进入到twitter和facebook时代，中国的同类网站兴起之后，水军的疯狂成为初期无法遏制的景象。在信息传播节点完全被打碎的情况下，就连传统的行政管制都失去了大半威力，更无须说花钱控制信息流通节点。因此面对新的信息流通模式，如何取信于用户，获得用户的好评，过去那种集中火力轰大门户，传统强势报刊媒体的做法基本失去了作用，适合去中心化特点的各类红人、大V的出现适逢其时，所谓的“自媒体”说法就此流行。

对于依赖媒体传播品牌信息的互联网产品和服务来说，这一变化实际上有利有弊，传统信息流通的节点被打碎，接近消亡，企业投向传统媒体的广告和信息量大大减少，互联网传播节点的控制难度增加，成本提升，无数难以适应这一变化的企业陷入彷徨，这是弊端的一面。我有不少认识了好多年的公关公司的朋友，这两年都和我诉苦，说公关不如从前好做了。从前是盯住重点媒体，敢花钱，就能把控住舆论，现在这招根本不灵，控制不住。要控制舆论的成本直线提升，必须重新想办法。我也给出过一些主意。但去中心化，有利的一面就是如果企业能适应互联网的变化，建立起从属于自己的信息流通节点和品牌，那么信息的传播效率会显著提升，成本则大大下降，说白了，就是企业要学着做自媒体。这就是小米兴起之后，行业内无数企业都开始学雷军，学他演讲，学小米对微博和社区的把控建设，学所谓的“饥渴营销”，根源就在于小米比别人快一步，建立了一个有效的信息流通渠道，有足够的把控力。中小企业未必能有雷军的资源和思路，但学着建立自己的自媒体传播渠道，学着通过各种夸大宣传打造品牌，这点皮毛还是学得到，各种以打造高粉丝量的微博、微信、社区大号为表现的“互联网思维”达人就此层次涌现。

2.快速精准

既然互联网的碎片化信息传播基本压制住了传统媒体的传播路径，那么担负起原有媒体的内容传播责任也是顺理成章，而且面临新传播节点对于时效和容量的限制，信息的快速更新迭代就成了唯一的解决办法。这一点从社区和微博兴起我们就看得很清楚。各种骤然兴起、影响深远的互联网大事件，基本都遵循着一日几次更新播报变化的规律，将其中所有事态发展欺负清晰展现，持续抓住用户注意力，这原本是有实力的电视媒体如CNN或者央视才能做到的新闻滚动更新，却由于没有了派遣记者和后台视频制作的流程，变得异常简单，任何在场有微博的人都可以担负起这个任务，简单的文字加图片就可以将用户注意力牢牢抓住。

信息传播渠道的变化，引发了用户需求的变化，也导致了信息提供者的被动应变。媒体的应变不在这里赘述，对于希望提供产品和品牌信息的企业来说，信息内容的迭代压力是扎实的考验，远比简单的建立一个形式上的“自媒体”要困难得多，学雷军搞演讲、搞微博、搞社区、搞口碑传播，形式很容易学，但说什么，怎么说，什么时候说，大部分的企业都不得其法，而类似小米这样的企业，则是不断从媒体行业中吸收人才，强化自己的优势，在信息的快速更新迭代上做的更好一些。与此同时，对应信息的快速更新，产品的快速更新也成为另一个支持信息传播的焦点。只有产品不断体现出变化，信息快速更新才不是无病呻吟，这对于企业的创新和研发能力提出了更高的要求。

如果产品更新跟不上，那就只有搞花边，没事和业内的对手打打口水仗，搞搞“西红柿”这样的花絮，在不涉及产品的情况下保持曝光度，雷军、刘强东、周鸿祎等人都深谙此道。而如果创新迭代可以跟上，却把握不住新媒体传播的特点，例如极路由，不知道该说什么，不知道什么时候说，结果就是适得其反。互联网追求的不仅仅是一个快字，精准（信息精准、投放精准、控制精准）更重要。

自媒体的内容运营这事学问很大，不在此多说，那是另一个话题了。

3.情感品牌

信息传播的去中心化和快速化，带来的副作用是公信力的缺失，既然人人都有发言权，大家都可以7×24模式的传播自己的观点，那谁说的更有道理，谁更具备说服力，对用户来说就是个很麻烦的事情。微博时代的方韩大战给了我们一个好的样本，在这个事件中，双方发言的对与错，道理和逻辑都已经不再重要，重要的是在情感上用户更相信谁，由此我们看到了一场没有结果的信息对抗。

对于公众来说，这是一场闹剧，但对于企业来说，这是个很好的传播典范。如果能建立起有效的情感品牌，有足够的亮点，迎合用户在情感上、价值观上的需求，那么即使身上背负的争议再多，也依旧能有足够强大的传播效力，韩寒的文字再不咋样，同样有人为他站台，方舟子再胡说八道，依旧有人做死忠出来洗地。微博上的陆琪、天天开炮的周鸿祎、青年导师李开复，这些人虽然类型不同，但无不如此。当然这方面做得最好的，还是郭小四，《小时代》的票房成功，让所有的抨击看起来都是个笑话，因为他打造了自己足够多的脑残粉群体，影评人能奈他何呢。这些人看的不是小时代，看的不是郭敬明，看的是他心里认同的东西。我们这个年代，真与假已经变得不那么重要，大家并不在乎真相，在乎的是真相是不是自己想要的那个真相，如果不是，他宁可选择不信。对于互联网企业的产品和服务来说，也是如此，只要你做的不是差到令人发指，能有一些打动用户情感的包装特色存在，例如小米手机的“青春发烧”、极路由的“自由”、360的“挑战强者”，就一定有一群认同这些价值观，进而认同你产品的群体跟上来。这是互联网产品运营的核心思维。其他诸如用户体验、免费运营等，都是表面的手段而已。

如何利用互联网思维及大数据分析

     利用互联网分析及大数据思维主要是学会数据分析方法，如果你在企业中，你就要学习如何写一篇数据分析报告，以下便是你要理解的重点。

1、量化规范

    数据分析报告，当然要“以数据说话”，所使用数据单位、名词术语一定要标准统一，前后一致。所使用指标的数据来源要有清晰的说明，从数据管理系统采集的，要说明系统名称。

现场测量的要说明抽样方式、抽样量和测量时间段等。

2、突出重点

      结构上，数据分析报告应根据项目目标，对确定优化事项进行重点分析，详尽展示，对优化事项可能造成的边缘性影响进行辅助说明，条理清晰，重点突出。

内容上，在对同一类问题分析描述时，也要按照问题的重要性分级，重要在前，次重要在后。

3、严谨

      我们之前介绍过六西格玛流程管理，在对于问题的现状分析中，务必以六西格玛流程管理要求测量的实际——注意是实际流程运行数据为基础，数据要真实、准确、完整。分析方法我们之前都介绍差不多了，就那么几个，没看的童鞋可以翻一下。建议内容的撰写要结合企业内部环境和外部环境的实际状况、区分重点、实事求是地提出，因为流程优化本身就是一个持续改进、不断追求卓越的过程，不能一蹴而就。

4、关于创新

      创新之与分析报告而言，（1）一些新的分析方法和研究模型要适时地引入进来，在确保数据真实的基础上，提高数据分析的多样性，从而提高质量；（2）要倡导创新性思维，提出的优化建议在考虑企业实际情况的基础上，要有一定的前瞻性、操作性、预见性。

什么是互联网思维模式

互联网思维，是在（移动）互联网+、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、用户、产品、企业价值链乃至对整个商业生态进行重新审视的思考方式。

最早提出互联网思维的是百度公司创始人李彦宏。他说，我们这些企业家们今后要有互联网思维，可能你做的事情不是互联网，但你的思维方式要逐渐从互联网的角度去想问题。

互联网时代的思考方式，不局限在互联网产品、互联网企业。这里指的互联网，不单指桌面互联网或者移动互联网，是泛互联网，因为未来的网络形态一定是跨越各种终端设备的，台式机、笔记本、平板、手机、手表、眼镜，等等。互联网思维是降低维度，让互联网产业低姿态主动去融合实体产业。

扩展资料：

互联网思维的关键

1、便捷

互联网的信息传递和获取比传统方式快了很多也更加丰富了。这也是为什么PC取代了传统的报纸电视而手机即将取代PC——信息获取更便捷。

2、表达（参与）

互联网让人们表达、表现自己成为可能。

每个人都有表达自己的愿望，都有参与到一件事情的创建过程中的愿望。让一个人付出比给予他更能让他有参与感。

3、免费

从没有哪个时代让我们享受如此之多的免费服务，所以免费必然是互联网思维里面的一个。

4、数据思维

互联网让数据的搜集和获取更加便捷了，并且随着大数据时代的到来，数据分析预测对于提升用户体验有非常重要的价值。

5、用户体验

用户体验就是让用户感觉爽，精神物质方面，也就是说，任何商业模式的根本都是用户，都是让用户满意。

参考资料来源：百度百科—互联网思维